핀에어와 헬싱키 공항, 서비스 체험단 퀄리티 헌터 프로젝트
톡톡 튀는 고객 아이디어가 기내와 공항 서비스에 실제반영돼
박소영  | 입력 : 2013/03/31 [10:09]
핀란드 국영항공사 핀에어와 헬싱키 공항이 고객 서비스 혁신을 위한 이색 프로젝트를 선보인다. 핀에어가 핀란드 헬싱키 공항과 함께 퀄리티 헌터(Quality Hunter) 프로젝트를 새롭게 시작했다. 올 해 세 번째로 진행되는 퀄리티 헌터 2013은 승객들이 보다 즐거운 여행을 경험할 수 있도록, 핀에어와 헬싱키 공항의 서비스 개선 아이디어를 온라인 커뮤니티를 통해 모집하고 이를 실제 서비스에 반영하는 고객 참여형 프로젝트다. 특히 올 해는 소셜 미디어의 역할을 한층 강화해, 트위터, 페이스북 등의 채널에서 더욱 활발하게 논의하는 장을 마련할 예정이다.
| ▲ 핀에어_퀄리티헌터 시즌2_퀄리티헌터의 아이디어가 적용된 헬싱키공항의 북스왑 | |
핀에어 퀄리티 헌터의 트위터(@qualityhunters), 블로그 (www.qualityhunters.com), 페이스북(facebook.com/qualityhunters)을 통해 누구나 제안할 수 있으며, 향후 적극적으로 의견을 제안하는 사람들을 선발하여 핀에어와 헬싱키 공항 관계자와의 해외 워크샵에 참가해 서비스 개발 과정에 직접 개입할 수 기회를 제공한다. 이번 퀄리티 헌터 2013은 2010년에 진행한 Rethink Quality Campaign과 2011년에 진행한 퀄리티 헌터 시즌 2의 뒤를 잇는 프로젝트다.
지난 해 퀄리티 헌터 시즌 2에서는 1백만 명 이상의 사람들이 트위터를 통해 서비스 개선 아이디어를 제안하는 등 폭발적인 반응을 이끌어냈다. 특히 2012년부터 헬싱키 공항에서 실제 운영되고 있는 북 스왑(Book Swap, 여행 중 짐이 될 수 있는 다 읽은 책이나 잡지를 승객들이 공항에서 자유롭게 교환하는 서비스)과 핀에어의 장거리 노선에서 제공되는 채식주의자 식단 등은 퀄리티 헌터를 통해 제안 받은 아이디어가 실제 서비스에 적용된 대표적인 사례다.
핀에어 기내 서비스 담당 부사장 피터 가브리엘슨(Peter Gabrielsson)은 2010년부터 퀄리티 헌터 프로젝트를 성공적으로 운영하고 난 이후, 이들을 우리와 함께 하는 워크샵에 참여하게 해 아이디어를 구체화시킬 수 있는 서비스 개발 과정에 투입시키고 싶었다며, 실제 고객들의 도움을 통해 서비스를 개선해, 아시아와 유럽 승객들이 가장 원하는 항공사가 되고자 하는 핀에어의 목표에 집중할 수 있게 됐다고 밝혔다.
아시아와 유럽을 가장 빠르고 짧게 연결하는 핀에어와 헬싱키 공항은 현재 동부로도 사업을 확장시킬 계획에 있다. 특히 경유 공항이 항공편을 결정하는데 중요한 요소로 작용하는 만큼, 헬싱키 공항의 서비스 품질과 승객들에게 제공되는 부가적인 가치들은 더욱 중요해졌다.
헬싱키 공항의 고객 관리 매니저 요한나 메츠셀라(Johanna Metsala)는 이번 퀄리티 헌터 프로젝트를 통해 승객들을 서비스 개발에 참여시킴으로써 헬싱키 공항을 경유하는 여행을 보다 더 순조롭고 즐겁게 만들어 줄 방법을 마련하고, 북유럽에서 장거리 항공편 공항으로서의 선두적인 입지를 강화하고자 한다고 말했다.
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