핀에어가 핀(Finn)이라는 이름의 인공지능 챗봇(Chatbot)을 자사 글로벌 페이스북 메신저에 도입했다. 핀은 대화식 인터페이스를 제공하는 인공지능 서비스로 핀에어 고객은 핀과의 채팅을 통해 항공권 구매, 예약 관리뿐만 아니라 연착 여부, 수화물 규정 등에 관해 묻고 답을 얻을 수 있다. 만약 핀이 해결할 수 없으면 메시지는 고객 서비스 담당자에게 전달된다.

▲ 핀에어 인공지능 챗봇 핀(Finn)

핀에어의 챗봇은 국제항공운송협회(IATA, International Air Transport Association)가 개발한 NDC(New Distribution Capability)시스템을 활용한 서비스다. 핀은 자가 학습 능력을 갖추고 있어 경험이 축적될수록 향상된 서비스를 제공하며 비디오와 이미지 형태의 정보도 주고받을 수 있다. 로져 반 앤크 핀에어 유통 부사장은 핀에어는 NDC 기술을 활용한 새로운 판매 채널을 구축하고 고객 서비스를 개선할 방법을 지속적으로 모색하고 있다고 전했다.

핀에어와 공동으로 개발에 참여한 항공 전문 솔루션 회사 카라벨로(Caravelo)의 조나단 뉴먼 영업 이사는 핀은 단순한 메시지 플랫폼을 넘어 서비스와 판매를 제공하는 채널이기 때문에 항공 산업의 챗봇 기술이 한 단계 더 진화했다는 의미를 지닌다고 설명했다.