세계를 감동시킨 대한항공 플라잉맘 서비스
비빔밥, 비빔국수에 이어 대한항공에 머큐리상 3회 수상영광
박소영  | 입력 : 2007/03/12 [10:42]
‘고객을 가족처럼’ 세심하게 배려하는 대한항공의 차별화된 기내 서비스가 국제무대로부터 높은 평가를 얻었다.
대한항공이 나 홀로 항공여행을 하는 비동반소아(um: unaccompanied minor) 승객과 보호자를 위해 제공 중인 “a letter from flyingmom ; 플라잉맘 서비스”가 9일 저녁(현지시각) 독일 쾰른에서 열린 국제 기내식협회 ( international travel catering association, itca ) 연차총회에서 머큐리상 기내 서비스 부문 최우수상(금상)을 수상했다.
비빔밥, 비빔국수에 이어 대한항공에 머큐리상 3회 수상의 영광을 안겨 준 ‘플라잉맘 서비스’는 항공사들이 일반적으로 제공하고 있는 비동반 소아승객 (um, unaccompanied minor) 서비스에 한국적 모성애를 결합시킨 대한항공만의 차별화된 기내 서비스.
보호자 없이 홀로 항공여행을 하는 어린이 승객을 걱정하는 부모들을 위해 담당 승무원이 서비스명 그대로 엄마처럼 어린이 승객의 식음료 섭취 내역, 수면, 휴식, 기분, 건강상태 등 기내 생활 전반을 세심하게 보살핀 후 편지를 작성하여 도착지의 부모(보호자)에게 전달하여 고객 감동을 이끌어내고 있다.
이 서비스는 많은 부모들이 홀로 항공을 하는 어린이들이 장시간 동안 기내에서 어떻게 지내는지를 염려한다는 점에 착안하여 2002년부터 시작됐다. 비행시간 5시간 이상의 중/장거리 항공편에 탑승하는 비동반 소아 승객에게 제공되고 있으며, 매년 평균 1만 명 이상의 승객들에게 제공 중이다. (2006년의 경우 17,000명)
특히 승무원들의 모성애가 가득한 편지를 받고 나서 진한 감동을 느꼈다며, 승무원들의 세심한 배려에 대한 감사의 뜻을 전해오는 칭송편지가 지속적으로 답지하고 있을 정도로 큰 호응을 얻고 있는 고객감동 기내 서비스다.
심사위원들도 ‘편지라는 수단을 통해 자녀가 홀로 항공여행을 하는 데에 대한 부모의 염려를 항공사에 대한 감사와 신뢰로 바꾸어 놓은 점’과 ‘승무원이 비동반소아 승객에 대해 실질적인 배려를 하도록 시스템화함으로써 서비스를 표준화하고 업그레이드 한 점’을 높이 평가했다.
머큐리상은 기내 서비스 부문의 오스카상으로 불리는 동 분야 최고 권위의 상으로, 수상 부문은 ▲ 기내 서비스 (on board service ; category 1) ▲ 기내식 및 식음료 (food or beverage ; category 2) ▲ 설비 (equipment ; category 3) ▲ 기술발전 (skills development ; category 4) ▲ 시스템 및 프로세스 개발 (systems and process development ; category 5) 등 기내 서비스에 관련된 5개 부문이다.
대한항공은 이미 1998년과 2006년 각각 비빔밥과 비빔국수로 기내식 및 식음료 부문( food or beverage ) 에서 머큐리상을 수상한 바 있다. 이번에 머큐리상 5개 ‘부문의 왕’ (the king of the categories)으로 불리는 기내 서비스 부문에서 ‘플라잉맘 서비스’로 다시 상을 수상함으로써, 머큐리상을 3회나 수상하는 기록을 세우게 됐다.
대한항공은 지난 해에 비빔국수로 머큐리상을 수상한 것을 시작으로 타임지 아시아판 ‘리더스 트래블 초이스 어워드’ 최우수 항공사 선정, 팩스 인터내셔널지 아시아 최우수항공사상 등 잇달아 국제적인 상을 수상한 데 이어, 올해 들어서도 비즈니스트레블러지의 ‘천상의 와인상’과 플라잉맘 서비스로 머큐리상을 연속적으로 수상함으로써 ‘세계 최고 수준의 기내 서비스’로 평가받고 있다.
또한, 지속적인 서비스 혁신과 기내 서비스 부문에 대한 대규모 투자를 통해 하드웨어적인 측면과 소프트웨어적인 측면 모두에서 명실공히 세계 항공업계를 선도해나가는 명품 항공사로서의 입지를 강화해 나가고 있다.
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| ▲“a letter from flyingmom ; 플라잉맘 서비스” ©박소영 |
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| ▲“a letter from flyingmom ; 플라잉맘 서비스” ©박소영 |
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